أثر ادارة معرفة الزبون على جودة الخدمة المصرفية )دراسة تطبيقية من وجهه نظر موظفي مصرف الوحدة الرئيسي)
الكلمات المفتاحية:
إدارة معرفة الزبون ، المعرفة التسويقية، مصرف الوحدة، جودة الخدمة المصرفيةالملخص
هدفت هذه الدراسة الى التعرف على أثر إدارة معرفة الزبون على جودة الخدمة المصرفية بمصرف الوحدة الرئيسي بطرابلس، ولغرض تحقيق اهداف الدراسة استخدم الباحث المنهج الوصفي التحليلي حيث كانت أداة الدراسة متمثلة في الاستبانة، التي أعدت لهذا الغرض، وتكون حجم العينة من (69) مفردة تم اختيارهم بطريقة عينة المسح الشامل للموظفين بالمصرف، وتم جمع البيانات بالاستبانة واختبار الفرضيات باستخدام برنامج الحزمة الإحصائية للعلوم الاجتماعية (SPSS). وقد توصلت الدراسة إلى مجموعة من النتائج أهمها : وجود أثر ذو دلالة إحصائية بين ادارة معرفة الزبون وجودة الخدمات المصرفية، وان العلاقة الارتباطية بين ادارة معرفة الزبون وجودة الخدمات المصرفية علاقة طردية موجبة وقوية، كما أن أبعاد جودة الخدمات المصرفية والمتمثلة في الموثوقية، الملموسية، سرعة الخدمة لها دور كبير ومؤثر في تحسين جودة الخدمات المصرفية. هذا وأوصت الدراسة بضرورة الاهتمام بتطبيق ادارة معرفة الزبون وادراك أهميتها ودورها الفاعل والمؤثر في جودة الخدمات المصرفية، وضرورة وضع استراتيجية لتطوير الخدمات المصرفية بصفة مستمرة.
